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Veja exemplos de scripts de atendimento ao cliente por telefone

23 de abril de 2020Fernanda Freitas

Ligar para um cliente no qual você nunca teve contato — o que também chamamos de prospecção por telefone — é uma das tarefas que os corretores de imóveis menos gostam de fazer. Isso porque boa parte deles executa essa estratégia da maneira errada, gerando pouco resultado e tornando esse exercício necessário mas “odiado” por muitos. Para te ajudar na missão de conversar com os leads continue a leitura e descubra técnicas de scripts de atendimento que realmente funcionam, agora!

O que são scripts de atendimento e exemplos práticos

O script de venda é um documento no qual todo corretor de imóveis se baseia para conversar com seus leads. Essa espécie de guia auxilia os vendedores desde a abordagem inicial até o fim do funil.

Seu objetivo é otimizar o tempo do corretor, porque com roteiros de conversas minimamente prontos é possível saber o resultado do contato. Além disso, o profissional se sente mais seguro e confiante, porque já sabe o que falar — por isso se torna ainda mais essencial para novos corretores.

Antes de te mostrar os exemplos práticos, é possível que você se pergunte: “Mas esses scripts estão preparados para as objeções dos clientes?”

A resposta é sim! Depois de avaliar o perfil de comportamento dos seus clientes atuais, você pode se preparar para argumentos que já reconhece que não dão certo com seu público ou com tipos de abordagens erradas e outras situações.

Agora veja na prática como conversar com os leads por telefone!

Quando um familiar atender

É bem comum que um parente atenda a ligação quando o número é residencial. Neste caso, não faça como a maioria dos corretores, no lugar disso seja direto, tenha postura e mostre que você está liderando a conversa. Se livre das normalidades como “Olá, tudo bem?” e se apresente logo de início.

Sua missão neste contato é fazer com que o parente passe a ligação ao seu cliente. Para isso, seja firme, porém educado, objetivo e se prepare para as objeções.

Caso seu lead não esteja presente, reforce a importância em conversar com ele o quanto antes, sugerindo o tom de urgência. Assim, o familiar entenderá que deve passar o recado o quanto antes.

Para cliente de moradia popular, falar logo de cara que se trata de um produto bom e possui ótima forma de pagamento funciona bem. Enquanto isso, para os de médio padrão, foque em detalhes técnicos, informações que gostam de saber.

script de atendimento

Quando um assistente atender

Este caso é mais comum aos corretores que vendem para clientes de alto padrão pois costumam ter secretário ou assistente. Neste cenário, o tom de profissionalismo deve ser ainda mais acentuado e essencial para garantir sua credibilidade.

Nada de nervosismo e garanta firmeza na conversa, ambos devem reconhecer que você é tão importante quanto seu cliente. Também é possível que o assistente tente anotar seu número para que seu cliente retorne depois.

Aqui, sua missão é fazer com a ligação não seja adiada, então aproveite a oportunidade para usar o gatilho da novidade — algo que clientes alto padrão adoram, além do senso de escassez.

Com isso, é bem provável que o assistente tente falar com seu lead novamente, dando detalhes da sua última fala, o que pode despertar curiosidade e por fim, ele aceita falar naquele momento.

script de atendimento assistente

Falando diretamente com o cliente

Por fim, você faz contato direto com o lead, perceba que em todos os exemplos mencionados, o corretor inicia se apresentando. Esse comportamento além de educado, também passa segurança e impede que desliguem a ligação antes que você esclareça sua motivação.

Quando o cliente se identificar é muito importante que você use palavras positivas e que não faça perguntas abertas a ponto dele dizer “não”.

Gere expectativa de alguma forma, como neste exemplo: “Tenho certeza que você vai gostar!”. Vejamos o exemplo:

script de atendimento com o cliente

Adeque e pratique seus próprios scripts de atendimento

Ao entender a essência desse guia você é capaz de usar todos os exemplos no seu dia a dia e adaptar conforme a necessidade. É importante destacar que em todos os casos considerei que eram leads qualificados.

Então a intenção dos scripts de atendimento é encontrar a melhor forma de abordar e conquistar seus clientes. Afinal, você pode deixar de vender por um série de fatores, inclusive se o cliente não gostar de você ou se o primeiro contato não for bom.

Por fim, todos os exemplos são do início de conversa a fim de que você obtenha sucesso em apresentar o produto ao lead, pois acredito que a forma de apresentar o produto de fato, você já saiba.

Mas caso tenha dúvidas se sua apresentação de imóveis está boa, veja este outro artigo e aprenda ainda mais: Pitch do Corretor de Imóveis — Crie uma apresentação que seja sua marca.

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Não é mágica e nem mentira de vendedor, são dados e muitos estudos. Entre em contato com a gente e saiba muito mais!

Até a próxima, corretor!

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